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商品介绍
- 作 者：孙明贵 刘国伦 陈彩莲
- 出版社：北京大学出版社
- 出版时间：2010-06-01 07:00:00
- 开 本：16开开
- 页 数：
- 印刷时间：2010-07-01 07:00:00
- 字 数：300000千字
- 装 帧：平装
- 语 种：无
- 版 次：1
- 印 次：1
- I S B N：9787301138168
目录
**章 顾客管理基础
**节 顾客地位的变化
第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义
第三节 以顾客为中心的管理创新
本章小结
习题
案例：顾客的一封信
第二章 顾客满足理论
**节 顾客满足理论的渊源
第二节 顾客满足战略研究概况
第三节 顾客满足状态
本章小结
习题
案例：美国花旗银行
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素
**节 顾客满足模型及其扩展
第二节 影响顾客满足的因素
第三节 顾客满足影响因素研究
本章小结
习题
案例：食品制造商
第四章 顾客满意度调查与测评
**节 顾客满意度调查
第二节 顾客满意度的其他测评方法
本章小结
习题
案例：篆刻与订单
第五章 顾客资产评价与分析
**节 顾客资产价值理论的发展
第二节 顾客资产的特征与价值评价
第三节 顾客资产质量分析
本章小结
习题
案例：该不该接单?
第六章 顾客终身价值管理
**节 顾客终身价值管理的背景
第二节 顾客价值模型的开发与应用
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理
本章小结
习题
案例：为了大客户应该抛弃小客户?
第七章 顾客分类与顾客分析
**节 顾客的分类
第二节 寻找顾客与分析顾客
本章小结
习题
案例：回头客降低成本
第八章 顾客忠诚管理
**节 顾客忠诚理论
第二节 服务企业的顾客忠诚
第三节 顾客忠诚的决定因素
本章小结
习题
案例：泰国东方饭店
第九章 顾客满足战略
**节 顾客满足战略及其制定
第二节 一对一营销模式
第三节 戴尔公司的顾客满足战略
本章小结
习题
案例：服务补救
第十章 顾客满足与企业的社会责任
**节 顾客满足是企业*基本的社会责任
第二节 员工满意与员工忠诚
本章小结
习题
案例：汽车企业的社会责任
参考文献
**节 顾客地位的变化
第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义
第三节 以顾客为中心的管理创新
本章小结
习题
案例：顾客的一封信
第二章 顾客满足理论
**节 顾客满足理论的渊源
第二节 顾客满足战略研究概况
第三节 顾客满足状态
本章小结
习题
案例：美国花旗银行
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素
**节 顾客满足模型及其扩展
第二节 影响顾客满足的因素
第三节 顾客满足影响因素研究
本章小结
习题
案例：食品制造商
第四章 顾客满意度调查与测评
**节 顾客满意度调查
第二节 顾客满意度的其他测评方法
本章小结
习题
案例：篆刻与订单
第五章 顾客资产评价与分析
**节 顾客资产价值理论的发展
第二节 顾客资产的特征与价值评价
第三节 顾客资产质量分析
本章小结
习题
案例：该不该接单?
第六章 顾客终身价值管理
**节 顾客终身价值管理的背景
第二节 顾客价值模型的开发与应用
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理
本章小结
习题
案例：为了大客户应该抛弃小客户?
第七章 顾客分类与顾客分析
**节 顾客的分类
第二节 寻找顾客与分析顾客
本章小结
习题
案例：回头客降低成本
第八章 顾客忠诚管理
**节 顾客忠诚理论
第二节 服务企业的顾客忠诚
第三节 顾客忠诚的决定因素
本章小结
习题
案例：泰国东方饭店
第九章 顾客满足战略
**节 顾客满足战略及其制定
第二节 一对一营销模式
第三节 戴尔公司的顾客满足战略
本章小结
习题
案例：服务补救
第十章 顾客满足与企业的社会责任
**节 顾客满足是企业*基本的社会责任
第二节 员工满意与员工忠诚
本章小结
习题
案例：汽车企业的社会责任
参考文献
内容简介
顾客是企业*重要的资源，顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。《顾客管理:原理与应用》从顾客资源特性分析出发，论述顾客地位的变化，讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。《顾客管理:原理与应用》以顾客资产理论为基础，分析了顾客资产特征与价值评价，并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。《顾客管理:原理与应用》在顾客识别、