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商品介绍
目录
上篇客户投诉管理与实战技巧
第一章知彼知己，全面了解投诉
与投诉相关的基本概念
客户投诉的产生与发展
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉背后的期望
第二章客户投诉的原因解剖
价格问题引起的投诉
客户对购买的产品不满意
客户对所提供的服务不满意
广告误导导致客户投诉
第三章有效处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的有关标准
处理客户投诉的流程步骤
处理客户投诉的经典战术
不同方式投诉的黄金法则
客户投诉处理的禁忌
第四章处理客户投诉实务
投诉处理过程中的谈判技巧
……
建立与忠诚客户间的纽带
第一章知彼知己，全面了解投诉
与投诉相关的基本概念
客户投诉的产生与发展
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉背后的期望
第二章客户投诉的原因解剖
价格问题引起的投诉
客户对购买的产品不满意
客户对所提供的服务不满意
广告误导导致客户投诉
第三章有效处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的有关标准
处理客户投诉的流程步骤
处理客户投诉的经典战术
不同方式投诉的黄金法则
客户投诉处理的禁忌
第四章处理客户投诉实务
投诉处理过程中的谈判技巧
……
建立与忠诚客户间的纽带
内容简介
客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决。