酒店前厅与客房部运行与管理

    前厅篇
第一章前厅部概述
第一节前厅部的地位作用及主要任务
第二节前厅部的组织结构
第二章前厅部人力资源管理
第一节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第二节前厅部员工的培训
第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧
第四节前厅部排班方法
第五节前厅部员工的激励
第三章预订管理
第一节预订的方式与种类
第二节预订渠道与酒店计价方式
第三节预订业务管理
第四章礼宾服务管理
第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第二节门童的岗位职责与素质要求
第三节行李服务管理
第四节总机房管理
第五节商务中心管理
第五章总台接待管理
第一节总台接待业务流程
第二节问讯与留言管理
第三节提高前厅服务质量的途径
第四节行政楼层管理
第六章总台销售管理
第一节总台销售艺术与技巧
第二节客房分配
第七章收银业务管理
第一节总台收银业务
第二节结账业务管理
第三节夜间稽核
第八章客户关系管理
第一节大堂副理
第二节宾客关系主任
第三节客人投诉及其处理
第四节客历档案的建立
第五节与客人的沟通技巧
第九章房价管理
第一节客房定价的方法与价格策略
第二节房价体系与平均房价
第十章收益管理
第一节收益管理的原理与实施方法
第二节“收益管理法”在酒店的应用
第三节互联网时代的酒店收益管理法
客房篇
第十一章客房部概述
第一节客房部的地位作用及主要任务
第二节客房类型与客房设备
第十二章客房组织管理
第一节客房部组织结构
第二节客房定员
第三节客房部经理
第四节楼层主管
第五节楼层领班
第十三章客房服务质量管理
第一节房务中心的管理
第二节客房服务项目及其服务规程
第三节提高客房服务质量的途径
第十四章客房贴身管家与个性化服务
第一节客房部个性化服务的实施
第二节客房贴身管家
第十五章客房卫生管理
第一节客房清扫作业管理
第二节客房的计划卫生
第三节公共区域的清洁卫生
第四节客房设施设备的清洁保养
第五节客房清洁质量的控制
第十六章棉织品与洗衣房管理
第一节棉织品管理
第二节洗衣房管理
第十七章客房部预算与成本控制
第一节客房部预算
第二节客房物品与设备管理
第三节客用品的管理
第十八章客房部安全管理
第一节客房部主要安全问题及其防范
第二节火灾的预防、通报及扑救
第十九章客房部人力资源管理
第一节客房员工的素质要求
第二节员工服务意识的培养
第三节客房部员工的培训
第四节客房部员工激励
第五节客房部员工的考核与评估
第二十章前厅与客房管理的发展趋势
第一节前厅服务的发展趋势
第二节前厅经营管理的发展趋势
第三节客房经营管理的发展趋势
参考文献和网站
附录酒店常用英语

    《酒店前厅与客房部运行与管理》为“十二五”职业教育国家规划教材。《酒店前厅与客房部运行与管理》根据高职教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为高职学生接受的编写模式和内容体系。本书内容优选，结构严谨，论述科学，形式新颖，能满足新时期旅游院校的教学需要。《酒店前厅与客房部运行与管理》着力开发数字化教学资源库。为了提高教